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Empfinden Sie mitunter Gespräche mit schwierigen Mandanten als einen ständigen Drahtseilakt zwischen verschiedenen kommunikativen Fettnäpfchen? Erfahren Sie im Folgenden von Rechtsanwältin und Business Coach Dr. Anja Schäfer, wie Ihnen die Kommunikation mit herausfordernden Mandanten gelingt, indem Sie diese in den Mittelpunkt Ihrer Aufmerksamkeit stellen, Fragen stellen, aktiv zuhören und sich auf den Nutzen, den Ihr Gegenüber durch Sie erreichen will, fokussieren.

1. Stellen Sie den Mandanten in den Mittelpunkt der Kommunikation

Im heutigen Service-Zeitalter ist es wichtiger denn je, den Menschen in den Mittelpunkt der Mandatskommunikation zu stellen. Dies gilt für jeden Mandanten, unabhängig davon, ob Sie diesen leicht für sich begeistern oder er eine kommunikative Herausforderung darstellt.

Voraussetzung einer erfolgreichen Mandatskommunikation ist Ihr wirkliches Interesse am einzelnen Mandanten und seinen Themen. Dies gilt besonders für die sog. schwierigen Mandanten, also Menschen, die Sie erst noch von Ihrer Expertise überzeugen müssen. Sammeln Sie alle Informationen, die Sie von bzw. über die betreffende Person und das potentielle Mandat bekommen können, um diese später u. a. für die Präsentation Ihres Angebotes zu nutzen. Fokussieren Sie sich in jedem Gespräch auf den Nutzen und die Ziele, den Ihr (im Einzelfall auch zukünftiger) Mandant – im besten Fall mit Ihnen oder durch Sie – erreichen will.

Da entgegen allgemeiner Erwartungen die allermeisten Entscheidungen emotional getroffen werden, sind Zahlen, Daten oder Fakten zu der von Ihnen angebotenen Dienstleistung zunächst zweitrangig. Der Beratungsvertrag wird zwischen Menschen abgeschlossen. Die einzige variable Komponente sind Sie als Anwalt (im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern) und Ihre Fähigkeit, den Mandantennutzen aufzugreifen und diesen durch Ihre Kommunikation und Ihr Auftreten sowie die nachfolgende Bearbeitung des jeweiligen Mandats an Ihre Kanzlei zu binden.

2. Stellen Sie Fragen

Wenn Sie mit Ihrem Mandanten – vor allem, wenn dieser von unzugänglicher oder leicht aufbrausender Natur ist – ins Gespräch kommen wollen, müssen Sie dessen Neugier wecken. Dies gelingt Ihnen, wenn Sie selbst neugierig sind, und viele offene Fragen zur Person und/oder Sache stellen. Vermeiden Sie solche, die der andere nur mit einem „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann. Achten Sie des Weiteren darauf, dass Sie wohlwollend fragen. Häufig werden Fragen unbewusst wertend, kritisch oder belehrend formuliert, was sich nicht unbedingt förderlich auf das jeweilige Gespräch und die spätere Mandatsbeziehung auswirkt.

Setzen Sie Fragen bewusst ein, um nicht nur notwendige Informationen zu erhalten, sondern auch, um das Gespräch zu führen. Lassen Sie Ihren Mandanten von sich und/oder seinen Themen erzählen. Bereits Goethe sagte wohl: „Wer nicht neugierig ist, erfährt nichts.“ Nutzen Sie die Fragestellungen daher strategisch, um vorab und im Einzelfall zu klären, was Ihr Mandant von Ihren Vorschlägen hält, oder wie gegebenenfalls die gewünschte Unterstützung aussehen soll.

3. Hören Sie aktiv zu

Vertiefen Sie den Kontakt zu Ihrem Gesprächspartner, indem Sie aktiv zuhören. Dies gelingt Ihnen immer dann, wenn Sie sich auf das jeweilige Gespräch fokussieren. Achten Sie darauf, dass Sie mit Ihren Gedanken nicht noch im vorherigen oder schon im nächsten Termin festhängen. Mit dem in heutigen Zeiten seltenen Gut Ihrer ungeteilten Aufmerksamkeit werden Sie auch schwierige Zeitgenossen leicht für sich einnehmen.

Nutzen Sie außerdem die Momente des Zuhörens, um Ihr Gegenüber und seine Mimik, Gestik sowie Körperhaltung zu beobachten und auf diese Weise im Einzelfall für Sie wichtige Schlüsse für die weitere Zusammenarbeit zu ziehen.

4. Fokussieren Sie sich auf den Nutzen für Ihren Mandanten

Menschen reagieren mitunter etwas ungehalten, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sich als Anwalt nicht genügend für ihre Sache interessieren oder engagieren. Fokussieren Sie sich daher im Gespräch sowie später darauf, was Ihr Mandant – mit Ihnen gemeinsam oder durch Sie – erreichen will.

Es geht nicht darum, dass Sie ihm zeigen, dass Sie in diesem oder jenen Punkt Recht haben, oder gar Ihr ganzes Wissen zu einzelnen rechtlichen Problemen ausbreiten. Kommunizieren Sie Ihre Expertise vielmehr konkret auf den gewünschten Nutzen des Mandanten bezogen. Greifen Sie sein Ziel auf und erklären Sie ihm bei der Präsentation Ihrer Dienstleistung, was Sie ganz konkret für ihn tun können. Erzählen Sie ihm „Geschichten“, indem Sie ähnlich gelagerte Beispiele – in denen Sie bereits mit Erfolg tätig waren – erläutern. Bieten Sie dem Mandanten Alternativlösungen an, sofern Sie in der Sache wider  Erwarten nicht tätig werden können oder wollen.

5. Setzen Sie klar und deutlich Ihre Grenzen

Durch die oben skizzierten Herangehensweisen lässt sich so manches Fettnäpfchen im Umgang mit herausfordernden Mandanten vermeiden oder umschiffen. Nicht immer gelingt es jedoch, schwierige Zeitgenossen kommunikativ „einzufangen“. Wenn einzelne trotz aller Bemühungen dennoch laut oder gar persönlich werden, setzen Sie klar und deutlich Grenzen. Lassen Sie sich nicht alles bieten. Nehmen Sie einen solchen Disput nicht persönlich, sondern seien Sie sich Folgendem bewusst: Sie entscheiden im Regelfall, ob Sie das Mandat annehmen oder ablehnen, fortsetzen oder beenden. Manchmal bedarf es jedoch einiger klarer Worte, um auch Ihren Mandanten daran zu erinnern, dass eine erfolgreiche Mandatsbeziehung nicht allein von Ihnen abhängt.

PS: Wie Sie Ihre Mandanten für sich entdecken oder sich deren Bedenken stellen, erfahren Sie in der Folge 15 meines Podcasts „Kommunikationstango“ unter folgendem Link: www.anja-schaefer.eu/folge15/ (Stand: 18.11.2018).

Foto: © Dr. Anja Schäfer
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